纠纷不断 住宅小区物业服务陷入瓶颈

　　一方面是业主埋怨不断，一方面是物业公司牢骚满腹，作为同人们日常生活有着密切联系的物业服务行业，青岛在上世纪90年代初开始出现，发展到今天，十几年的时间里，物业公司同业主之间的摩擦一直没有间断。

　　而近年来，随着物业服务面积的不断扩大，关于物业纠纷的案件也在逐年上升。如市南区人民法院前年受理的物业纠纷案件是134起，去年达到300多起，而今年1到7月份，就已经受理了300起。

　　四大问题，产生物业纠纷

　　究竟是哪些原因导致了物业小区的服务越来越艰难呢？记者采访了岛城部分住宅小区，并总结出导致业主同物业公司之间产生纠纷的四个主要问题。

　　问题之一：都是历史惹的祸

　　作为房屋后期保值升值的一个重要环节，物业服务本身便和开发建设有着千丝万缕的联系，更何况，目前我市大部分物业公司和开发公司有着直接或间接的联系。

　　“房子住了还没有两年，就开始漏雨、墙壁也有了裂缝，对讲门也失灵了……”一连串的烦恼让住在某小区的王女士至今还愤愤不平。

　　据了解，房屋质量、管道建设、后期规划设计等开发建设遗留问题引发的矛盾占物业纠纷之首，由此导致业主不缴费或炒掉物业的事情屡屡发生，有资料显示，北京市宣武区法院近年审理的上千件物业纠纷案中，有七成是因开发建设遗留问题引发。

　　因此，业主、物业公司、房地产开发公司三方的关系陷入一个“怪圈”：业主对小区设施、管理、房屋的质量不满，于是责问物业公司，而有些问题是开发商造成的，物业公司解决不了，业主的问题无法得到解决，便拒交物业费，而物业服务陷入瘫痪，业主从中也受害。

　　据了解，从1981年中国第一家物业管理公司诞生至今，开发商与物业公司之间的父子关系一直没有完全摆脱。目前全国2万家物业管理公司中，70%属于开发商办的，与生俱来的血缘关系使得物业公司一般很难洗脱“和开发商一个鼻孔出气”的嫌疑，其作为挡箭牌的尴尬处境也是不言而喻的。

　　前些日子，我市福州路上某小区炒掉了原来的物业公司，其根本原因便是业主反对开发公司即将开始的二期工程，而原来的物业公司同开发公司为“父子”关系，于是原来服务还不错、收费率也比较高的物业公司便成为开发公司的“替罪羊”，丧失了对该小区的服务资格。

　　类似问题也让我市某品牌物业公司很是头疼，其服务的由集团开发公司建设的小区，由于供暖管道设计不合理，特别是到了冬季，许多业主以此为理由不缴物业费，物业公司的收费率直线下降。

　　不仅如此，小区停车难的问题也成为引发业主不缴费的导火索。对许多已经建成的小区而言，原有的车位根本无法满足越来越多的泊车需求，于是停车难问题也成为业主不缴费的原因之一。

　　在已发生的物业纠纷中，受伤的多是业主这样一个广泛的“弱势群体”，而面对这些问题，物业公司也是频生抱怨，满肚子苦水。

　　“不该我们承担责任问题都推到我们身上，物业这个活儿不好干。”“十年前就探讨的收费难问题，如今还没有解决，而这个问题今后还会长时间存在。”“物业收费想起来心烦，做起来困难，最令人头疼。”“最近我们公司的几个负责人什么事情也做不成，天天到住户家里催促缴费。”一些物业公司的负责人这样告诉记者。

　　问题之二：业主委员会，一个尴尬的角色

　　一直以来，业主委员会的地位比较模糊，在目前的法律法规中，也没有一个非常明确的界定。

　　“作为义务劳动，我们付出了很多，但是却没有得到业主的理解，有很多次，我都不想再继续干这个业委会主任了。当时干这个主任想法很简单，就是觉得大家信任自己，让自己干业委会主任，那就干吧。再说了，自己也住在这个小区里，理应为小区服务。可是后来出现的一些问题，是我一开始没有想到的。”我市某小区业委会主任孙先生告诉记者。不仅如此，因为协调业主同物业公司之间的关系，孙先生还被业主怀疑同物业公司之间存在“猫腻”，“业主委员会成员都是义务劳动，因此，必须要由高素质的人来担任，否则会出现这样或那样的问题。但是一般说来，高素质的人大都有自己的事业，很难有时间来做业主委员会这个工作，选择合适的人进业委会是个非常困难的问题。”

　　作为业主同物业公司之间的桥梁，目前我市许多好的业主委员会在促进小区业主同物业公司的和谐建设中发挥着重要的作用，但同时，也有许多业委会成员不合法的行为，给整个小区带来非常坏的影响。

　　据我市某物业公司介绍，目前让他们最头疼的问题便是业主委员会成员对物业公司提出的各种过分要求，如要求物业公司给业委会配备电脑、办公室设施、报销通讯费、免物业费等，而一旦这些要求不被满足，便以鼓动业主炒掉物业公司相要挟。一个物业公司负责人告诉记者，尽管法规要求业委员成员必须为守法缴费业主，但许多业委会成员在未进入业委会之前是缴费的，一旦进入业委会后便开始不缴费了，他们小区九个业委会成员最多时候有七人不缴物业费。

　　不仅如此，业主委员会存在的暗箱操作物业公司招投标的问题，也极大地破坏了业委会在人们心中的形象。由于目前物业服务市场存在着物业公司恶性竞争的现象，许多业委会便利用这种机会，向招投标物业公司提出种种个人要求，哪个公司能满足便操作哪个公司中标。

　　除此以外，新旧业委会之间的互相不合作，旧业委会拒绝向新业委会交接相关手续和图章资料等问题，也对小区产生物业纠纷造成一定的隐患。

　　问题之三：物业服务质量难辞其咎

　　毋庸置疑，许多纠纷的产生同物业服务公司服务质量不过关有着很大的关系。

　　“一到夏天，小区里到处是蚊子，刮风时，垃圾满天飞，楼梯扶手用手一摸，全是灰。小区的门卫都很‘横’，有一次，我拿了很多东西，看到他们在门口站着玩，让他们帮助拿一下东西，他们竟然说不是他们的责任。”提起现在的小区物业，李女士颇有怨言，尽管她现在还是按时缴纳物业费，但她表示，很多时候她也想拒缴物业费，但想想又不合适，她现在就只盼着业委会成立，可以炒掉现在的物业公司。

　　除了对小区保洁卫生不满意外，小区的安全和保安的态度以及绿化等方面问题也是许多业主对物业公司服务不满意的主要因素。

　　而对于物业公司来说，他们的理由则是不仅小区的物业费标准太低，而且收费率也不高，如李女士所在小区，每平方米四毛钱、50%的收费率让他们现在的运营捉襟见肘。因为经费紧张，他们雇用的保洁人员、保安等工资都不高，一个月也就是500元，工资低，员工的积极性也就不高。这么低的工资，有时都招不来人干活，更不用提高素质的人才了。

　　问题之四：物业服务，能否物美价廉

　　对于许多小区而言，出现纠纷的原因则主要是业主认为物业服务费用太高，要求降低标准，而物业公司则认为如果降低服务费用，物业公司无法维持小区服务。

　　日前，我市一品牌物业公司退出市北区某小区的物业服务，对于该物业公司的退出，许多业内人士表示遗憾，因为该物业公司已经在该小区服务了四年，一直以来，服务质量等各方面都还不错，整个小区维护的很好。但是针对该小区每平方米9毛钱的物业服务费用，小区中的一些业主始终认为太高，和物业公司几番交涉，物业公司终于同意将物业费用降为每平方米8毛钱，但是，这些业主依然认为费用太高，坚持要物业公司将物业费用降为每平方米7毛钱，面对这些业主的坚持，物业公司最终选择退出小区管理。

　　对此，该物业公司的负责人告诉记者，退出这个由集团公司建设的小区，对物业公司来说，非常无奈，因为这个小区的公共绿化面积和水系都较多，物业支出相对也较多，经过测算，之前的每平方米8毛钱已经非常紧张，因此，业主坚持要求的每平方米7毛钱无法维持目前物业公司的收支平衡，作为品牌物业公司，他们不想降低服务质量，所以最后只有选择撤出小区管理。

　　据有关人士介绍，对于物业公司来说，多少钱的物业服务都可以提供，但是，物业费用标准的高低也决定了物业服务质量的好坏，“一分钱一分货”的道理在物业服务行业同样也适用。举个简单的例子，每平方米8毛钱的物业费，小区绿化会一个月浇水一次，而7毛钱的费用则会改为两个月或三个月浇水一次，电梯半年安检一次改为一年或两年安检一次，诸如此类的节省，的确可以将物业费用降低，但是，这些节省给整个小区带来的损失却是巨大的，但这些损失却大都是潜在的，短期内业主难以感觉得到。

　　住宅物业，进退维谷

　　作为物业服务的一个重要组成部分，住宅小区的物业同人们的日常生活联系最为直接，因此也最容易产生这样或那样的矛盾。

　　目前，岛城不少住宅小区因物业公司同业主之间存在的种种问题，从而导致物业公司被业主炒掉或主动退出小区服务。自2005年下半年以来，这种现象愈来愈严重，据不完全统计，截至目前，我市仅市内四区便有近200万平方米的住宅小区，因物业公司退出服务而陷入自治或无人管理状态。

　　随着越来越多的新建住宅小区开始投入使用，许多物业公司却开始选择退出小区服务。如崂山区一家刚刚撤出小区服务的物业公司表示，相对于其它类型的物业，住宅小区物业服务要同每个业主打交道，很复杂，纠纷特别多，所以尽管他们所负责的小区物业收费率还比较高，但他们还是决定要退出小区服务。不仅如此，我市许多品牌物业公司也已经开始退出小区的物业服务，如我市某品牌物业服务公司，从2004年起便逐渐退出小区物业服务，到今天，即使是集团公司开发的小区，该物业公司也不再接管，而只是接管写字楼或者其他类型的物业服务。

　　一方面是业主炒掉物业公司，一方面是物业公司主动撤退，住宅小区物业服务发展到今天，似乎开始陷入一种“瓶颈”。对此，市北区物业办相关负责人表示，在市北区，业主炒物业公司或物业公司主动退出的事情，主要发生在相对较新的小区里面，一般说来，这种小区大都入住两三年左右，房屋质量等方面的问题开始慢慢出现，物业公司同开发公司又有着一定的关系，这样更容易引发业主同物业公司之间的矛盾。

　　业主同物业公司之间出现了矛盾，长此以往，结果自然便是业主开始不缴费，物业公司收费率下降，最后，便出现了物业公司选择主动或被动退出小区服务。

　　物业纠纷，一把双刃剑

　　无论是哪种原因导致的物业纠纷，对业主和物业公司来说，都是一种不愉快的感觉。

　　“一个巴掌拍不响，业主和物业公司作为纠纷的双方都有保障自己利益的权利。物业纠纷中一部分确实缘于物业公司的素质与服务，但某些业主缺乏理性的维权观念也是导致物业纠纷的重要原因之一。”我市某律师事务所徐律师指出，比如，一些业主拒绝缴纳物业费这种目前最为普遍的“维权”方法，其实不仅无法有效地解决矛盾，反而会使双方纠纷更激化，实际上是一种偏离了合法维权的偏激行为。物业服务本身也是一种无形的商品，服务的内容与质量肯定会与费用挂钩。在还没有形成固定物业费率标准的情况下，业主也不能只强调自身的利益，而无视物业公司的生存需求和服务成本。

　　“按理来说，法律应该是最有效的维权途径。但由于法律诉讼的周期长、程序也比较复杂、过程烦琐，使许多业主不愿意直接寻求这种维权方式，拒缴物业费也就成了最常见的‘对抗’方式。”徐律师说，而对于物业公司来说，通过法院判决和执行拿回物业费曾经是许多物业公司制服欠费业主的“杀手锏”，这种情况物业公司一般会胜诉。但是，不到万不得已，物业公司也不愿采用这种手段。“大家都是抬头不见低头见，打了官司这次赢了，即使钱能拿回来，以后的工作更难干”，我市某物业公司负责人告诉记者。

　　的确，对于物业公司和业主来说，他们的关系应当是长期共存、互相依赖的。对此，青岛市物业管理办公室主任张宣文表示，一旦小区出现物业纠纷，无论是业主还是物业公司都应该采取积极的态度，通过沟通、协商和谈判，妥善处理纠纷，并应积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解，对于业主来说，不要急于更换物业公司或者实行自治，而物业公司也不要仅凭法院的一纸判决和一次执行来解决问题。

　　因为从整个小区的发展来看，每一次物业公司的更替并不是瞬间就可以完成，前后要经历很长一段时间，小区在这个过程中很容易陷入物业服务混乱的状态。如果前后物业公司交接顺利还好，而一旦交接不顺利，给小区带来的损失更是巨大的。而在我市当前众多经历了物业更换的小区当中，前后交接顺利的只是少数，更多的是出现新旧物业交替站岗、旧物业拒绝撤出、小物业陷入混乱等现象。

　　如果必须要炒掉物业公司，那么，应该按照法定程序进行：业主委员会在合同期满之前提前告知物业公司和业主，并召开业主大会，重新选聘一家物业公司。如果是物业公司主动退出，则应提前两个月告知业主委员会和广大业主。 本报记者 鞠培霞